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摘要:
【正】 全国著名的商业企业郑州亚细亚商场有这样的一个奇妙的等式:“10-1=0”,意思是售货员在10次服务中,顾客即便有9次满意,但只要有1次不满意也会前功尽弃,其效果为零。因此,该商场狠抓服务质量,赢得了广大顾客的好评,亚细亚的“微笑”成了“服务”意识的最好诠释。 对于“服务”,美国著名市场学专家菲利普·科特勒有其独特的定义:企业能够向顾客提供的,基本上是无形的任何功效或者利益,并且不导致任何所有权的产生,它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。企业对市场的供应,实际上是服务和商品(实体)不同比例的组合。作为
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文献信息
篇名 “10-1=0”的启示
来源期刊 经贸导刊 学科 经济
关键词 商业企业 启示 郑州亚细亚 所有权 菲利普·科特勒 优质服务 有形产品 服务质量 老顾客 法制环境
年,卷(期) 1998,(4) 所属期刊栏目
研究方向 页码范围 33-33
页数 1页 分类号 F7
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1998(0)
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研究主题发展历程
节点文献
商业企业
启示
郑州亚细亚
所有权
菲利普·科特勒
优质服务
有形产品
服务质量
老顾客
法制环境
研究起点
研究来源
研究分支
研究去脉
引文网络交叉学科
相关学者/机构
期刊影响力
经贸导刊
月刊
1006-7698
43-1245/F
16开
长沙市五一中路69号省政府大院
1984
chi
出版文献量(篇)
4179
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2
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1356
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