呼叫中心在香港电讯的应用

• 来源期刊: 当代通信
• 学科: 经济
• 关键词: 呼叫中心 香港电讯 业务代表 客户服务中心 服务质量 解决方案 电信运营企业 呼叫管理 交互式语音应答系统 管理系统
• 年，卷（期）: ddtx,（19）
• 页码范围: 60-60
• 页数: 1页
• 分类号: F62

摘要

【正】 随着市场竞争的日趋加剧,客户服务已成为电信企业成功的关键因素。呼叫中心不仅有助于企业运营的现代化和成本的控制,而且可以有效地扩大公司的业务范围,提高服务质量,最终增加企业的销售利润。这正是香港最大的电信运营企业香港电讯的成功经验给人们的启示。 香港电讯拥有15000名雇员,公司客户热线服务中心每月接到900多万个来话,高峰期来话总数可达每小时35000次。为应付如此庞大的话务量,香港电讯热线服务中心先后设立了30多个服务中心,雇用了2500多名业务代表。由于该中心需要集成多个系统和