从“顾客满意”走向“顾客欣喜”

• 作者: 宝鹿
• 来源期刊: 质量译丛
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客满意 商品 购买商 顾客驱动 公司 战略 发达国家 区间 走向 实践
• 年，卷（期）: 2000,（3）
• 页码范围: 37-42
• 页数: 6页
• 分类号: F270

摘要

本文首先介绍国外管理专家正在研究：“顾客欣喜”，只有当顾客的满意程度超越这个区间的上限门槛，顾客才会去购买商品或向亲友、同事推荐该商品。RDS公司从1991年起推行“顾客驱动战略”，介绍他们有关的质量实践以及取得的经济效益；在此基础上，本文讨论并认为：发达国家关于顾客满意理论和实践是成熟和富有成效的，应引起我们高度关注。