测量服务质量的两个工具——应用SERVPERT和DTR测试新加坡零售业

• 作者: SubhashC．Mehta 俞钟行
• 来源期刊: 质量译丛
• 学科: 经济
• 关键词: 零售店 服务质量 零售业 购物 电子商品 零售服务 超级市场 尺度 重要因素 新加坡
• 年，卷（期）: 2000,（4）
• 页码范围: 27-31
• 页数: 5页
• 分类号: F713

摘要

目前对于服务质量的测量，尚未有效地抓住顾客对于不同形式零售店服务质量的感知。本文试图应用SERVPERF和DTR尺度，阐述在不同产品-服务环境下测试服务质量的意义。尤其是，调查了以“购物为主”和“购物和服务同等重要”这两种场合下，应用这两种尺度测试零售服务质量的相应表现。结果表明：DTR尺度在“购物较重要、服务次要”的环境下，如超级市场中的应用是领先的；而SERVPERF在服务成为更重要因素的零售场合，如电子商品零售店中应用效果比较好。文中提出的修正尺度，在测试电子商品零售店服务质量时，比DTR尺度和SERVPERF都更有效。