感知服务质量的决定因素及其与满意度的关系

• 作者: Haksik lee 祝建华
• 来源期刊: 质量译丛
• 学科: 经济
• 关键词: 感知服务质量 服务质量 服务业 满意度 服务质量模型 服务业绩模型 标准期望
• 年，卷（期）: 2001,（1）
• 页码范围: 1-6
• 页数: 6页
• 分类号: F713.50

摘要

感知的服务质量领域内需要讨论以下三个问题，首先，要对“差异模型”和“业绩模型”进行比较分析；其次，需要调查、研究“报务质量”与“满意度”之间的因果关系。最后，需要检验某些服务质量指标的影响是否因为服务产业类型珠的不同而随之不同。本文选择了三家服务性公司，并对被调查对象作了采访。正如假设那样，“业绩模型”似乎更优于“差异模型”；此外，结果还显示，感知服务质量是满意度的一个前提，反之则不成立；在以设备为主的产业中，“有形物”似乎是更重要的因素；而在以人为主的产业中，更重要的因素却是“敏感性”，本文也对其管理启示和未来研究方向进行了探讨。