善待百分之四的产品异议者

• 来源期刊: 生活用纸
• 年，卷（期）: 2001,（3）
• 所属期刊栏目: 市场与营销
• 页码范围: 20
• 页数: 1页
• 语种: 中文

摘要

日用商品要让所有的顾客完全满意是非常困难的.一项调查表明,购买相同商品的10位顾客中,通常其中6位顾客会感到满意,4位顾客会感到不满.感到不满的人会将自己对该商品的不满分别告诉平均12个熟人;相反感到满意的人会分别向平均5个熟人推荐该商品.也就是说,10个人购买商品时会有6+6×5=36人对该商品持有良好的印象,下次可能再购买;相反会有4+4×12=52人对该商品持有不良印象,今后不太可能再购买.这意味着了解顾客的不满对企业的经营者来说极为重要,因为如果不努力使曾经感到不满的顾客再次购买的话,销售额的增长早晚会在某一点停止.