不仅仅是执行部门的问题-如何提高客户满意度

• 来源期刊: IT经理世界
• 学科: 经济
• 关键词: 执行部门 客户满意度 规范化管理 质量特性
• 年，卷（期）: 2001,（14）
• 页码范围: 96-98
• 页数: 3页
• 分类号: F274
• 语种: 中文

摘要

客户支付费用购买产品,是否满意取决于"客观受控"的产品本身和"主观受控''的产品提供过程.所谓"客观受控"是指在产品提供过程中不能变更的特性(与执行部门无关),"主观受控"则是在此过程中可以变更的特性(与执行部门有关).因此,要从企业运作的各个层面努力达成"客户满意度"目标.