选择,倾听-评介《服务利润链》

• 来源期刊: IT经理世界
• 学科: 社会科学
• 关键词: 服务利润链 顾客忠诚度 顾客终身价值 服务质量 美国西南航空公司
• 年，卷（期）: 2001,（18）
• 页码范围: 98-99
• 页数: 2页
• 分类号: G236
• 语种: 中文

摘要

美国西南航空公司以优质服务著称,当年,这个不起眼的小航空公司就是靠这一法宝跻身于美国前四大航空公司之列.有一个广为流传的故事:西南航空公司的某个票务代理遇到了一位误了班机的乘客,该乘客要乘坐这次航班参加本年度最重要的商务会议.于是他专门调拨了一架轻型飞机,将顾客送往目