测量顾客满意度的75个主要问题

• 作者: 储智静
• 来源期刊: 质量译丛
• 学科: 经济
• 关键词: 全面质量管理 顾客满意度 测量系统
• 年，卷（期）: 2002,（2）
• 页码范围: 5-9
• 页数: 5页
• 分类号: F274

摘要

顾客满意对私人的和公共部门的所有组织来说都是一个关键问题。为了生存，组织必须了解和提供顾客想要的产品和服务，了解完整的顾客链是至关重要的。每个顾客的需要都必须分别进行测量。不仅要考虑外部的顾客，而且也应考虑内部的顾客。事实上，如果连内部顾客的需要都不能满足，那么这个组织如何有能力来满足外部顾客的要求呢？一个组织的所有员工的态度能决定顾客的满意的程度。作为供庆商，应试图描绘出顾客的需要和想法。本文着重讲述有关测量顾客满意度的75个主要问题。