美国商店里的“神秘顾客”

• 作者: 方跃
• 来源期刊: 质量天地
• 学科: 经济
• 关键词: 美国 服务业 服务评估公司 服务质量
• 年，卷（期）: zltd_2003,（3）
• 页码范围: 41
• 页数: 1页
• 分类号: F719

摘要

【正】 在美国弗吉尼亚州一家名叫“美国饭店”的餐馆内,服务员把一份晚餐送到了一位男顾客的桌上。这位男顾客放下手中的报纸,却没有动饭菜,而是起身去了卫生间。两三分钟后,当他回来时,看见一位手脚利落的服务员已清理完他刚才坐过的位子,端着还未动过的饭菜走回了操作间。 在旁边桌上就餐的一对夫妇说:“他可能以为你不回来了。碰上这事,你是不是挺生气的?” 这位男顾客没有生气,相反,他写了一份报告——食物新鲜、服务迅速、店内装饰