服务补救——把失误变成机会

• 作者: 康锦江 陈静
• 来源期刊: 中外管理
• 年，卷（期）: 2004,（1）
• 所属期刊栏目: 零售服务
• 页码范围: 71-72
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

服务营销的过程,就是企业向顾客提供服务并与顾客形成互动关系的一种经济行为过程.服务营销所取得的效果如何,在很大程度上取决于顾客对企业服务质量的满意程度.任何企业也无法做到完美无缺的服务.那么企业在出现服务失误后,如何处理顾客的投诉,采取什么样的措施进行补救呢?