关于CRM的几点思考

• 作者: 易开刚
• 来源期刊: 新商务
• 学科: 经济
• 关键词: 客户关系管理 CRM 商品经济 生产力 高新技术 企业
• 年，卷（期）: 2004,（9）
• 页码范围: 59-61
• 页数: 3页
• 分类号: F270

摘要

关于客户关系管理（CRM)的内涵．可谓仁者见仁．智者见智．到目前还没有统一的观点。笔者认为，CRM是指企业以客户为中心的思想来指导产品设计，加工生产，销售及售后服务各个环节，通过建立客户数据库、数据分类与挖掘、不断提升客户服务水平等手段来提高顾客满意度和忠诚度以使自己在市场竞争中处于优势地位的一种营销管理活动。CRM既是一项营销创新，也是一项管理创新，CRM通过详细了解客户的需求，建立与客户的双向交流、组织修改化生产等方式提高客户满意度和忠诚度，拓展企业产品的销售市场，使顾客和企业达到双赢。