基于双因素理论的影响顾客满意因素的属性分析

• 作者: 汤文成 程幼明
• 来源期刊: 上海质量
• 学科: 经济
• 关键词: 双因素理论 顾客满意 TCQP模型 属性分析
• 年，卷（期）: 2004,（9）
• 所属期刊栏目: 方法应用
• 页码范围: 71-74
• 页数: 4页
• 分类号: F0
• 字数: 3651字
• 语种: 中文

摘要

本文针对当前顾客满意评价中简单地把不满意作为满意的对立面看待和把影响企业顾客满意度的各种因素看成是与顾客满意度呈线性关系的不足,以双因素理论和卡诺模型为指导,建立了影响企业顾客满意的TCQP模型及其指标体系,同时运用定性、定量的方法对影响因素进行了属性分析,以指导企业正确而有效地实施顾客满意战略.