满意度的决定因素

• 作者: 袁岳
• 来源期刊: 生活用纸
• 年，卷（期）: 2004,（12）
• 所属期刊栏目: 质量与管理
• 页码范围: 38-39
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

用户满意度包括外部用户满意度与内部用户满意度. 有4对因素对于外部用户满意度产生的作用比较大:领导对用户的认识和员工对用户的认识;企业判断和用户期望;持久机制与情景参与;企业自身期望和竞争者间的差异.这些关系可以说是我们企业之间普遍存在的矛盾,或者也可以说这是在我们企业中间不断要去解决的辩证关系.