"星级"能决定服务质量吗?

• 作者: 小孙
• 来源期刊: 上海质量
• 学科: 经济
• 年，卷（期）: 2005,（1）
• 所属期刊栏目: 质量译丛
• 页码范围: 48-50
• 页数: 3页
• 分类号: F2
• 字数: 2680字
• 语种: 中文

摘要

西班牙Cantabria大学的Lopez Fernandez和Serrano Bedia最近在<旅游管理>杂志上发表了一篇文章,题为"宾馆星级是宾馆服务质量的标志吗?--西班牙旅馆业的研究".这篇文章转变了我们一些传统的思想.作者在文中提出宾馆服务质量是满足顾客期望和需求的能力,并分析了宾馆星级并不是决定宾馆服务质量的标志.作者在西班牙的一个自治区进行了该项研究,从而得出结论:不同星级宾馆的服务质量之间确实存在显著的差异,然而其服务质量和宾馆星级并没有对应关系.作者分析了服务型企业级别与服务质量之间的关系,提出服务质量与设定的等级之间的关联很小,而与服务能否满足顾客需求密切相关.