携程:"制造"服务

• 作者: 苏醒
• 来源期刊: 21世纪商业评论
• 年，卷（期）: 2006,（1）
• 所属期刊栏目: 特写
• 页码范围: 54-59
• 页数: 6页
• 语种: 中文

摘要

服务的"模具"与"流水线" 在携程初创期间,所有的服务都基于互联网平台,携程的呼叫中心那时只是一个几个人组成的客服电话小组.很快,携程的管理者就发现了中国用户对电话服务有更大的偏好,伴随着陆陆续续收购了几家传统订票与订房公司,携程呼叫中心不断扩容,至今已经达到1600人左右的庞大规模.这个过程中,携程自身也开始从互联网平台向电话平台转移,现在公司70%以上的业务都来自于呼叫中心.随之而来的是,管理层关注的焦点也从如何增加网站界面的亲和力与浏览流的顺畅合理,转向如何通过将服务变成可以标准化的产品,从而加强对"服务品质"的控制.