客户服务高绩效管理体系对创建一流呼叫中心的启示

• 作者: 吕留芳 唐慧菁
• 来源期刊: 上海质量
• 学科: 经济
• 关键词: 客户服务高绩效管理体系 呼叫中心 服务 质量 成本 方向声明 流程管理 质量监控 人力资源管理 绩效管理
• 年，卷（期）: 2006,（9）
• 所属期刊栏目: 卓越绩效
• 页码范围: 62-65
• 页数: 4页
• 分类号: F2
• 字数: 6490字
• 语种: 中文

摘要

随着"以产品为中心"到"以客户为中心"的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,"同质化"竞争时代的来临,"客户"已成为企业争夺的焦点,如何去"提高客户满意度、保证客户忠诚度;服务现有客户、挖掘潜在客户"已成为企业追求的目标和梦想,呼叫中心则成为一个强而有力的工具,帮助企业以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务.高绩效呼叫中心管理模式给我们创建一流呼叫中心带来了若干启示.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吕留芳		1	3	1.0	1.0
2	唐慧菁		1	3	1.0	1.0