实施服务超越战略、构建学习型战略关系-安徽电视台深化服务战略的实践探索

• 来源期刊: 市场观察
• 学科: 社会科学
• 关键词: 学习型 战略关系 核心竞争力 客户忠诚度 服务战略 核心客户 大客户管理 企业竞争 客户服务中心 安徽电视台
• 年，卷（期）: 2006,（9）
• 页码范围: 105-107
• 页数: 3页
• 分类号: G229.2-F
• 语种: 中文

摘要

很多营销者都知道"二八规则",即20%的客户可以带来80%的收入.从"二八规则"出发,营销者会想方设法扩大对这20%的客户的影响力.这样做,不仅比将注意力平均分散于所有的客户更容易,也更值得.今天,争夺大客户已经成为不少行业的一个重要特点,在很大程度上,大客户管理就是对未来的管理.大客户迁就品质一般、价格偏高的产品和服务的时代早就一去不复返了.企业要拓展关系、建立信任、提高客户认识、为客户创造价值,更重要的是和大客户共同管理未来.有效的大客户管理所带来的回报十分显著,而且这种回报不仅仅是金钱方面的.它能够为企业提供竞争优势,它是树立更高客户忠诚度的关键,也是企业获得高收益的手段.它能够将竞争降到最低程度,能够帮助企业正确地投入时间、金钱以及资源.当可持续竞争优势越来越难获得的时候,以客户为中心的企业整合也就成为一种竞争优势.安徽电视台大客户服务中心的一系列举措也就是在有效大客户服务与管理上的尝试,同时又构建了一种新型的战略合作关系,正是这些有效的行为才逐步夯实了安徽电视台的核心竞争力.2006年初,安徽电视台明确提出了以"服务超越"为核心的中长期战略方向,联合复旦大学为核心客户建立了"安徽电视台-复旦大学EM...