细节创造感动服务超越期望（下篇）

• 作者: 伍勇（特约专家） 草本山泉（图）
• 来源期刊: 美容院
• 学科: 经济
• 关键词: 服务品质 感动 顾客满意 期望 美容院 行为反应 服务体系 竞争对手 高品质 美容业
• 年，卷（期）: 2006,（9）
• 页码范围: 80-83
• 页数: 4页
• 分类号: F274

摘要

美容业是一个服务制胜的特殊行业，其特殊性就在于那个“1”如天平上一个既有生命又有个性的砝码，在两个公式中如此权重却又貌不惊人，往往容易被人忽视。它决定了高品质的美容院服务来自细节和创新。 顾客对美容院的服务品质从低到高有五个行为反应阶段：顾客认知阶段，顾客认可阶段．顾客满意阶段．顾客感动阶段．顾客主动阶段。美容院的管理者可以从四个方面来打造高品质的服务体系：超越平凡．注重细节．制造惊喜．提供超值。总结成两句话就是要做到“行动永远比竞争对手的思想快一步，给予永远比顾客的需求多一点”。