提高顾客满意度的又一利刃-业务流程再造

• 来源期刊: 生活用纸
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客满意度 业务流程再造 企业文化 使用效果 分析结果 经营战略 消费者 革命性 服务 产品
• 年，卷（期）: 2006,（11）
• 页码范围: 20-22
• 页数: 3页
• 分类号: F274
• 语种: 中文

摘要

1顾客满意度及其功能 顾客满意即CustomerSatisfaction(CS),按照菲利浦·科特勒(1999)的定义,顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果.而顾客满意战略则是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合、客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略.它要建立的是顾客至上,使顾客感到百分之百满意,从而效益倍增的革命性系统.