服务失败原因及补救策略探讨

• 作者: 余伟萍 张治团
• 来源期刊: 技术与市场（上半月）
• 学科: 经济
• 关键词: 服务失败 服务补救 补救策略 顾客满意
• 年，卷（期）: 2006,（2）
• 所属期刊栏目: 综述
• 页码范围: 37-38
• 页数: 2页
• 分类号: F7
• 字数: 3777字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-8554.2006.02.031

摘要

服务失败的原因包括两方面,服务企业原因和企业外部原因.文章从企业本身以及企业外部两方面来探讨企业服务失败的原因,并提出针对性的服务补救策略.指出服务补救应该从服务全过程、全方位、全员出发,通过有效实施补救策略,来重视提高整个服务系统运作水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	余伟萍	四川大学工商管理学院	80	1158	19.0	32.0
2	张治团	四川大学工商管理学院	1	6	1.0	1.0