服务修复模型的构建

• 作者: 祝燕萍
• 来源期刊: 技术与市场（上半月）
• 学科: 经济
• 关键词: 服务修复 服务公平 员工满意 服务修复模型
• 年，卷（期）: 2007,（12）
• 所属期刊栏目: 专题研究
• 页码范围: 47-48
• 页数: 2页
• 分类号: F2
• 字数: 3494字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-8554.2007.12.043

摘要

此模型以顾客满意、员工满意和服务公平的综合理论为基础,应用了行为科学中的资源交换理论、期望理论和社会公平理论.与以前的研究不同,本模型研究了服务失败与服务修复对于顾客评价具体方面的影响,研究了员工的工作满意度对服务失败与服务修复的影响,进而影响到顾客的感知与评价.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	祝燕萍	四川大学锦城学院	3	32	2.0	3.0