用“复原”挽救服务失败

• 作者: 张建宏
• 来源期刊: 餐饮世界
• 学科: 经济
• 关键词: 服务失败 服务业 营销策略 经营策略
• 年，卷（期）: 2007,（2）
• 页码范围: 35
• 页数: 1页
• 分类号: F719

摘要

具有无形性、变异性、同时性、易灭性等特性的服务，要做到“零缺点”，实际上不可能也达不到。面对在所难免的服务过程中出现的错误，怎样弥补以挽回其损失呢？