服务质量管理与评价技术

• 作者: 汪邦军
• 来源期刊: 航空标准化与质量
• 学科: 经济
• 关键词: 服务 服务质量 服务质量评价
• 年，卷（期）: 2007,（4）
• 所属期刊栏目: 质量与适航
• 页码范围: 13-19
• 页数: 7页
• 分类号: F273.2
• 字数: 7310字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1003-6660.2007.04.005

摘要

简要介绍了服务与服务质量的基本概念及其特征,讨论了顾客服务过程的相关活动及服务质量的管理要求,并结合Parasuranman、Zeithaml、Berry等人的研究成果,给出了服务质量评价的理论模型和SEVRQUAL评价方法.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	汪邦军		15	103	6.0	9.0