顾客满意度评价体系的建立及应用

• 作者: 孙进 李艳青 蔡朝华 闫志华
• 来源期刊: 山东冶金
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客满意度 评价体系 评价指标
• 年，卷（期）: 2007,（1）
• 所属期刊栏目: 经济与管理
• 页码范围: 68-70
• 页数: 3页
• 分类号: F2
• 字数: 2333字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1004-4620.2007.01.028

摘要

介绍了顾客满意度评价体系的构建,该体系包括评价指标的构成、权重确定、顾客对评价指标态度的量化等,采用主观赋权等方法确定各评价指标的权重,将顾客对评价指标态度分为五个等级,并通过多层加权方法,给各等级相应赋值.通过对莱钢某产品顾客满意度定量测评,说明该评价体系对挖掘顾客价值取向、指导企业经营改进、开拓市场等方面的作用,并对该评价体系的运用作了进一步的探讨与思考.