预防顾客服务失误提高消费体验质量

• 作者: 韩小芸
• 来源期刊: 现代管理科学
• 学科: 经济
• 关键词: 消费体验 顾客角色 顾客失误
• 年，卷（期）: 2007,（3）
• 所属期刊栏目: 博士论坛
• 页码范围: 33-35
• 页数: 3页
• 分类号: F2
• 字数: 5390字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-368X.2007.03.013

摘要

顾客在服务过程中常常扮演重要的角色.如果他们不能很好地扮演这些角色,那么顾客会对自己的消费体验不满意,企业也会因此不能获得满意的收益.许多企业采取多种措施防止员工出错,也对员工的差错采取补救措施,但是却对顾客差错没有任何补救性措施,更不用说预防措施.文章提出企业应对顾客在服务过程中可能出现的失误采取预防措施,提高顾客的消费体验的质量.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	韩小芸	中山大学管理学院	39	922	16.0	30.0