用CTI中间件实现呼叫中心的多媒体接入

• 作者: 周震刚 杨学良
• 来源期刊: 计算机工程与应用
• 学科: 工学
• 关键词: 呼叫中心 计算机电信集成中间件 多媒体 通信
• 年，卷（期）: 2007,（1）
• 所属期刊栏目: 产品、研发、测试
• 页码范围: 111-114
• 页数: 4页
• 分类号: TN91
• 字数: 4112字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3321/j.issn:1002-8331.2007.01.034

摘要

现代多媒体交互中心的主要设备CTI中间件,需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理,并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素,将呼叫进行统一分配和路由,由最适合的座席进行应答和处理.论文论述了一个支持多媒体统一排队的CTI中间件的设计,对软件总体结构进行了设计,并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行了深入的探讨.该软件已经投入到实际的应用中,实践证明,利用该软件可以提示呼叫中心的服务水平.