细节的启示：数据库营销提升金融客户管理体验

• 作者: 王建斌
• 来源期刊: 成功营销
• 学科: 经济
• 关键词: 客户管理 数据库营销 服务质量 金融 真实瞬间 营销研究 服务问题 客户营销
• 年，卷（期）: 2007,（8）
• 页码范围: 86-87
• 页数: 2页
• 分类号: F832.33

摘要

在服务营销研究中有一项重要技术叫“真实瞬间（MOT，moment of truth）”，其主旨是通过分析客户在接受服务时的关键遭遇和体验来寻求改进服务质量的洞察（也称为MOT点）。在这种研究中，一些看似青萍之末的细节往往决定了一个客户对服务用或不用的关键决策，而且对营销者而言这种细节可能正是系统解决客户营销和服务问题的最佳杠杆点，