基于统一排队CTI中间件的CRM系统

• 作者: 周震刚 杨学良
• 来源期刊: 计算机工程
• 学科: 工学
• 关键词: 协作型CRM 计算机电信集成中间件 多媒体 通信
• 年，卷（期）: 2007,（7）
• 所属期刊栏目: 开发研究与设计技术
• 页码范围: 264-266
• 页数: 3页
• 分类号: TP393
• 字数: 2919字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1000-3428.2007.07.095

摘要

现代多媒体交互中心(即协作型CRM系统)的主要设备是CTI中间件,需要实现对电话渠道、E-mail渠道、Web互动渠道的统一管理,并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素,将呼叫进行统一分配和路由,由最适合的座席进行应答和处理.该文论述了一个支持多媒体统一排队的CTI中间件的设计,对软件总体结构进行了设计,并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行了探讨.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	杨学良	中国科学技术大学研究生院计算机系	42	539	13.0	22.0
2	周震刚	中国科学技术大学研究生院计算机系	1	2	1.0	1.0