服务公平视角下顾客抱怨行为研究

• 作者: 彭军锋 徐霜 汪涛
• 来源期刊: 商业时代
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客抱怨 服务认知 服务公平
• 年，卷（期）: 2008,（34）
• 所属期刊栏目: 营销谋略
• 页码范围: 33-34
• 页数: 2页
• 分类号: F713
• 字数: 4208字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2008.34.014

摘要

由于服务行业在我国经济中的地位与日俱增,所以关于服务营销的研究也随之倍受关注,顾客抱怨就是目前营销研究的热点之一.然而目前许多顾客抱怨研究当中似乎存在着一种偏袒顾客的倾向,特别在理解服务失败和顾客抱怨以及顾客服务认知的时候.为了纠正这种倾向,本文从顾客服务认知的一般模式出发,结合顾客抱怨定义的理解,来逐步阐明交换双方本应该保持的公正立场,并探讨了服务公平的必要性.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	汪涛	武汉大学经济与管理学院	155	3585	33.0	56.0
2	徐霜	武汉大学经济与管理学院	11	50	4.0	7.0
3	彭军锋	武汉大学经济与管理学院	4	113	3.0	4.0