商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响

• 作者: 武志伟 陈莹
• 来源期刊: 金融论坛
• 学科: 经济
• 关键词: 商业银行 服务质量 客户忠诚度 因子分析
• 年，卷（期）: 2008,（2）
• 页码范围: 58-63
• 页数: 6页
• 分类号: F830-33
• 字数: 8567字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-9190.2008.02.010

摘要

对于我国商业银行而言,能够准确了解消费者对服务质量的认知,实施高效的客户关系管理,是应对外资银行竞争的有效手段.本文在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究.研究发现,我国商业银行服务质量可以从服务态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量.同时,商业银行服务质量对客户忠诚度具有一定的影响,并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	武志伟	南京大学经济学系	31	707	14.0	26.0
2	陈莹	南京大学工程管理学院	54	1089	19.0	32.0