策略可扩展的ACD模块的设计与实现

• 作者: 张力勇 杜军朝 王力 金健
• 来源期刊: 计算机技术与发展
• 学科: 工学
• 关键词: 自动呼叫分配 呼叫中心 路由策略 用户设计 用户添加
• 年，卷（期）: 2008,（4）
• 所属期刊栏目: 智能、算法、系统工程
• 页码范围: 104-106,110
• 页数: 4页
• 分类号: TP311
• 字数: 1904字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-629X.2008.04.031

摘要

ACD(自动呼叫分配)作为呼叫中心的组成部分,实现了坐席路由功能.传统的ACD均采用了固定路由策略的设计方式,使得用户在使用时不能自主添加新的策略.为了增加整个呼叫中心系统的可用性,基于动态链接技术以及程序模块化设计方法提出了一种有别于传统ACD的体系结构,并以此为基础实现了一套ACD系统"KACD".通过系统仿真试验,证明了在该系统中,用户能够在不丧失系统性能的前提下自主设计并添加坐席路由策略.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王力	西安电子科技大学软件工程研究所	39	417	13.0	18.0
2	杜军朝	西安电子科技大学软件工程研究所	19	194	8.0	13.0
3	金健	西安电子科技大学软件工程研究所	2	25	2.0	2.0
4	张力勇	西安电子科技大学软件工程研究所	1	17	1.0	1.0