以投诉为改进驱动力——上海移动满足客户需求持续改进的案例

• 作者: 周树成
• 来源期刊: 上海质量
• 学科: 经济
• 关键词: 客户需求 客户投诉 改进
• 年，卷（期）: 2008,（12）
• 所属期刊栏目: 服务质量
• 页码范围: 34-37
• 页数: 4页
• 分类号: F6
• 字数: 4953字
• 语种: 中文

摘要

上海移动以客户为导向,从满足客户需求出发,在客户投诉处理流程的基础上,应用国际先进的质量管理理论,构建了投诉管理保持与改进体系.本文阐述了上海移动针对投诉处理中存在的主要问题,推出了服务前移、知识扩容、服务预警、责任传递四个方面的创新举措,以及由此所取得的显著成效.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周树成		1	3	1.0	1.0