服务补救的意义及策略

• 作者: 付鹏
• 来源期刊: 大众用电
• 年，卷（期）: 2009,（5）
• 所属期刊栏目: 95598服务
• 页码范围: 12-13
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

1 服务补救的内涵 克里斯托弗·哈特等人于1990年明确提出了服务补救的概念. 服务补救是服务提供者为重新赢得因服务失误而失去顾客好感所做的努力,它包含2层涵义:(1)在出现服务失误时,企业所做出的一种及时性的反应,侧重于强调服务补救的响应性;(2)针对服务系统中可能导致服务失误和已发生失误的任一环节所采取的一系列措施,涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制以及对服务失误的具体处理,侧重于强调服务补救的系统性和主动性.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	付鹏		1	0	0.0	0.0