顾客满意度与顾客忠诚度在造纸行业中的关系研究

• 作者: 王立海 韩莉
• 来源期刊: 森林工程
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客满意度 顾客忠诚度 产品质量 服务质量
• 年，卷（期）: 2009,（5）
• 所属期刊栏目: 物流与信息
• 页码范围: 85-88
• 页数: 4页
• 分类号: F3
• 字数: 3480字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1001-005X.2009.05.022

摘要

研究产品和服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度三者之间的关系,并构建相关结构模型.以黑龙江省某造纸公司的产品为研究对象,通过收集满意度调查问卷,运用因子分析方法来验证上述命题假设.结果表明:产品质量和服务质量对顾客满意度有积极影响,顾客对产品的质量要求要高于服务质量.顾客的感知价值更多来源于产品质量.而顾客满意度又是影响顾客忠诚度的重要指标,为提高顾客保留率、提升钱包份额起了非常重要的作用.研究结果为提高顾客满意度和忠诚提供理论依据,并帮助企业明确市场定位,对今后的发展做出明智和准确的决策.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王立海		230	2904	28.0	40.0
2	韩莉		1	4	1.0	1.0