商业银行顾客满意度指数模型变量设置研究

• 作者: 张洪意
• 来源期刊: 金融论坛
• 学科: 经济
• 关键词: 商业银行 客户满意度 CSI 克朗巴哈α信度系数法 因子分析法
• 年，卷（期）: 2009,（11）
• 页码范围: 64-67
• 页数: 4页
• 分类号: F830.33
• 语种: 中文

摘要

目前,"让顾客满意"已经成为我国商业银行完善服务,争取顾客的重要经营手段.本研究借鉴了中外最新的研究成果,用实证研究方法,采纳了专家及银行一线管理者的建议,提出了7个二级变量、17个三级变量、21个四级变量的顾客满意度指数模型量表.对问卷数据使用克朗巴哈α信度系数法来测量量表的信度,应用单项与总和相关效度因子分析方法测量量表的结构效度,用专家判定法判定内容效度,确定了包含企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚这7个二级变量、16个三级变量和15个四级变量的商业银行顾客满意度指数模型.

作者信息

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