"用心做"才能做好——乘客心理与地铁服务质量改善分析

• 作者: 卜邦梅 朱小瑶
• 来源期刊: 上海质量
• 学科: 经济
• 关键词: 乘客心理 服务质量
• 年，卷（期）: 2009,（2）
• 所属期刊栏目: 服务质量
• 页码范围: 57-60
• 页数: 4页
• 分类号: F7
• 字数: 5095字
• 语种: 中文

摘要

广大乘客是城市轨道交通客运服务的对象,乘客作为"群体"在对城市轨道交通提供服务的要求方面,有着共性.心理学就是研究心理过程与个性心理相互关系的规律性的科学.心理学认为:人的需求决定了人的动机、人的动机又决定了人的行为.通过对乘客行为的分析,找出形成乘客行为的动机,进而分析乘客的需求,就可以发现乘客需求与服务质量的差距,从而可以有效地制定出改进服务的举措,达到提高服务质量、满足乘客需求的目的.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱小瑶		4	10	2.0	3.0
2	卜邦梅		1	3	1.0	1.0