汽车维修企业顾客满意度评价方案设计

• 作者: 李俊文 贾全仓 金伟
• 来源期刊: 汽车工业研究
• 学科: 经济
• 关键词: 汽车维修企业 顾客满意度 评价指标体系
• 年，卷（期）: 2009,（8）
• 所属期刊栏目: 管理视野
• 页码范围: 21-28
• 页数: 8页
• 分类号: F4
• 字数: 7185字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-847X.2009.08.006

摘要

本文在进行汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状分析的基础上,首先通过相关资料收集和市场预调研,初步识别出了汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,通过对该评价指标体系进行相关度调查和统计分析,选择出了包括维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级评价指标及其相应的二级指标的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系;其次在探讨顾客满意度17个二级指标调查评价方法的基础上,运用隶属度评价方法,设计出了相关11个定性指标的评价方案和6个定量指标的评价方案,并形成了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型;最后结合Lz汽车维修公司某品牌轿车维修实际进行了应用研究,提出了顾客满意度评价模型的应用建议.