服务消费情境中的顾客心理契约形成机制研究

• 作者: 杨丽钗 范钧
• 来源期刊: 江苏商论
• 关键词: 心理契约 服务消费情境 服务质量 服务公平性
• 年，卷（期）: 2009,（2）
• 所属期刊栏目: 商业经济
• 页码范围: 30-32
• 页数: 3页
• 字数: 3802字
• 语种: 中文

摘要

心理契约研究是当前组织行为学领域的一个热点问题,本文将心理契约研究扩展到服务性企业与外部顾客之间的关系上,认为服务消费情境中,顾客心理契约的形成是一个动态过程,随消费情境而变化,包括心理契约建立初期、中期和后期三个阶段,其形成受广告、口碑、服务质量、服务公平性和售后服务等因素的影响.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	范钧	浙江工商大学工商管理学院	52	801	14.0	27.0
2	杨丽钗	浙江工商大学工商管理学院	1	13	1.0	1.0