服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究

• 作者: 孙海涛 张刚 马妍
• 来源期刊: 商业时代
• 学科: 经济
• 关键词: 服务接触 顾客感知 顾客满意度 服务企业
• 年，卷（期）: 2009,（33）
• 所属期刊栏目: 营销谋略
• 页码范围: 21-22
• 页数: 2页
• 分类号: F293
• 字数: 3369字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2009.33.011

摘要

服务接触着重于服务的过程和品质,是影响顾客对服务产品评估的关键,对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响,因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定.本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳,指出顾客感知对于企业可控因素--服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用.同时基于服务企业的特性.提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	孙海涛	青岛理工大学经贸学院	67	511	13.0	19.0
2	马妍	青岛理工大学经贸学院	18	62	5.0	7.0
3	张刚		1	12	1.0	1.0