服务质量评价模型比较分析

• 作者: 佟伟伟
• 来源期刊: 商业时代
• 学科: 经济
• 关键词: 服务质量 Kano模型 服务质量差距模型
• 年，卷（期）: 2009,（12）
• 所属期刊栏目: 商业经济
• 页码范围: 14-15
• 页数: 2页
• 分类号: F713
• 字数: 3537字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2009.12.007

摘要

服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性.因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题.本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	佟伟伟	辽宁石油化工大学经济管理学院	17	84	5.0	8.0