基于中国传统文化背景的顾客抱怨管理机制研究

• 作者: 张辉 李华敏
• 来源期刊: 西部商学评论
• 学科: 经济
• 关键词: 中国传统文化 顾客抱怨 消费行为 负面口碑 管理机制
• 年，卷（期）: xbsxpl,（2）
• 页码范围: 121-129
• 页数: 9页
• 分类号: F274

摘要

随着服务经济的不断发展,关于服务营销的研究也随之备受关注。顾客抱怨作为消费行为研究中的一个重要课题,已成为营销研究的热点。文化是影响顾客抱怨的重要因素,顾客抱怨行为方式受其所处文化中的价值取向影响。中国传统文化背景下,顾客受命、缘、面和集体主义等价值观的影响,当发生消费者不满时,不愿直接向企业提出抱怨而更多选择进行大量的负面口碑传播。分析中国传统文化对顾客抱怨行为的影响,审视其文化成因,进而采取相应的措施,建立顾客抱怨管理机制,进行企业顾客抱怨创新管理,有利于提高顾客满意度和忠诚度。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李华敏	陕西师范大学国际商学院	26	233	7.0	15.0
2	张辉	陕西师范大学企业研究中心	17	74	6.0	8.0