基于心理契约违背的顾客行为研究

• 作者: 李青 阳林
• 来源期刊: 成都大学学报（自然科学版）
• 关键词: 心理契约违背 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客沉默 顾客退出
• 年，卷（期）: 2010,（4）
• 页码范围: 355-360
• 分类号: F203.9
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1004-5422.2010.04.023

摘要

将组织心理契约违背与雇员之间的关系置换为营销情景下服务企业心理契约违背与顾客的关系,通过对263位经常接受银行服务的顾客进行定量研究和结构方程验证,得出如下研究结论:服务企业交易型心理契约违背导致顾客退出、抱怨行为增加和顾客忠诚降低、沉默行为减少;服务企业的关系型心理契约违背导致顾客忠诚降低、抱怨行为和沉默行为增加,对顾客退出行为影响不显著.交易型心理契约是顾客更加关注的心理契约形式,顾客对关系型心理契约的关注相对较少.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	阳林	广东外语外贸大学国际工商管理学院	13	183	7.0	13.0
2	李青	广东外语外贸大学国际工商管理学院	45	252	9.0	15.0