基于电力细分业务抽样调查的客户满意度模型

• 作者: 吴育青 罗智超
• 来源期刊: 广东电力
• 学科: 社会科学
• 关键词: 客户满意度调查 抽样调查 结构方程模型
• 年，卷（期）: 2010,（11）
• 页码范围: 64-66,101
• 分类号: C81
• 字数: 2749字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-290X.2010.11.015

摘要

基于电力细分业务抽样调查的满意度模型,使用电力用户近3个月办理过的电力细分业务和美国客户满意度模型指标设计个性化问卷,并采用分层Neyman抽样方法、补抽算法和结构方程模型客户满意度指数算法测算电力企业各子业务的满意度测评得分.基于问卷调查数据结果,分析不同业务部门细分业务的满意度得分与客户期望之间的差距,为改进具体业务提供详细的解决方案,为电网公司实现持续提升客户满意度水平提供决策依据.