商业银行客户投诉的成因和对策

• 作者: 余保福 隋玲
• 来源期刊: 金融论坛
• 学科: 经济
• 关键词: 商业银行 客户投诉 客户投诉管理 服务质量
• 年，卷（期）: 2010,（6）
• 页码范围: 76-80
• 页数: 5页
• 分类号: F830.33
• 语种: 中文

摘要

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等.在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	余保福		8	58	3.0	7.0
2	隋玲		1	0	0.0	0.0