导致门诊输液病人投诉的不良刺激因素分析与对策

• 作者: 程建萍 罗伟英
• 来源期刊: 护理学报
• 学科: 医学
• 关键词: 输液室 不良刺激 护理投诉 护理管理
• 年，卷（期）: 2010,（16）
• 页码范围: 29-31
• 分类号: R47
• 字数: 4541字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1008-9969.2010.16.011

摘要

目的 分析病人在就诊过程中不良因素刺激引发门诊输液室护理投诉率升高的因素,建立预防机制,降低护理投诉率.方法 对2004年3月-2007年3月36宗输液室护理投诉进行分析,对导致护理投诉发生的就诊过程不良刺激进行分类统计:由医生服务质量因素引起的投诉占22%,窗口人员因素占20%,候诊时间因素占19%,医疗费用因素占15%,就诊流程因素占11%,导医服务质量因素占7%,部门之间协调因素占6%.2007年4月起针对上述因素,采取针对性干预措施.分析比较干预前后护理投诉发生率.结果 2007年4月-2010年3月,门诊输液室接诊总人数为102 116例,发生护理投诉17例,投诉发生率仅为0.017%.干预前后护理投诉发生率差异有统计学意义(P＜0.05).结论 导致门诊输液病人投诉的不良刺激因素主要是:就诊过程中的服务质量、医疗费用、候诊流程3方面的因素,病人及社会因素也是主要因素之一.医院必须加强就诊过程中各环节的管理,改进工作流程,转变服务理念,提高服务质量,构建和谐的医患环境.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	程建萍		4	30	3.0	4.0
2	罗伟英		1	3	1.0	1.0