铁路旅客期望与旅客满意关系研究

• 作者: 林晓言 陈小君
• 来源期刊: 铁道学报
• 学科: 交通运输
• 关键词: 铁路旅客期望 铁路旅客满意 顾客期望层次 信息不对称
• 年，卷（期）: 2010,（4）
• 页码范围: 23-26
• 分类号: U293.3
• 字数: 4367字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1001-8360.2010.04.005

摘要

客运服务质量优劣取决于旅客对服务预期和实际感知之间的对比,从某种意义上讲,服务质量可以认为是主观范畴.由此引来对客运企业质量优劣的评价在很大程度上由旅客期望所决定.本文首先探讨顾客期望及满意含义.接着在此基础上,说明旅客期望和旅客满意的对应关系.并利用博弈的方法推导出铁路客运服务业中旅客满意的一般均衡条件.最后基于该均衡条件,铁路客运企业可以通过合理引导旅客期望,进而使得旅客满意.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	林晓言	北京交通大学经济管理学院	77	1245	21.0	33.0
2	陈小君	北京交通大学经济管理学院	10	153	5.0	10.0