基于不耐烦、声讯互动的呼叫中心性能分析

• 作者: 张化清
• 来源期刊: 华东师范大学学报（自然科学版）
• 学科: 数学
• 关键词: 呼叫中心 不耐烦顾客 声讯互动 积形式 Q矩阵
• 年，卷（期）: 2010,（1）
• 所属期刊栏目: 应用数学与基础数学
• 页码范围: 69-78
• 页数: 10页
• 分类号: O226
• 字数: 3713字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1000-5641.2010.01.011

摘要

考虑带声讯互动(Interacting Voice Response,IVR)且有不耐烦顾客呼叫中心的马尔可夫模型.通过建立两状态和三状态MC,分别利用流守恒方程和Q矩阵给出系统的平稳状态概率,以及其他一些重要的性能指标.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张化清	首都师范大学数学科学学院	1	3	1.0	1.0