基于消费情感的医院顾客满意形成机理研究

• 作者: 方敏红 赵海岚
• 来源期刊: 中华医院管理杂志
• 学科: 医学
• 关键词: 消费情感 满意度 影响 医疗服务
• 年，卷（期）: 2010,（12）
• 页码范围: 888-892
• 分类号: R1
• 字数: 5011字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1000-6672.2010.12.003

摘要

根据格式塔心理学的"认知-情感-行为"理论框架,建立了整合服务接触质量、顾客消费情感和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并以医疗服务业为背景对该模型进行了验证.实证结果表明:医院服务接触质量包括环境主导、医生主导及护理人员主导的服务接触质量3个因子;在医院服务消费过程中,患者会同时经历积极消费情感和消极消费情感,且消极消费情感对积极消费情感有反向的影响;医院服务接触质量对患者消费情感和患者满意度都有显著的影响;积极消费情感和消极消费情感也对患者满意度有显著的影响.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	赵海岚		18	95	5.0	9.0
2	方敏红		1	5	1.0	1.0