引入心理学机制 提升大堂经理职业素质

• 作者: 白玮
• 来源期刊: 金融队伍建设
• 学科: 经济
• 关键词: 职业素质 大堂经理 银行业务发展 心理学 客户需求 业务品种 营业网点 “感觉”
• 年，卷（期）: jrdwjs_2010,（3）
• 页码范围: 61-63
• 页数: 3页
• 分类号: F832.33

摘要

营业网点是银行的窗口，接触最广泛的客户，人们对银行的评价和认识多是来自对网点的“感觉”。员工高效率地受理业务，客户方便快捷地办理完业务是客户最初级也是最直接的要求。但随着银行业务品种的增多，客户需求的多样性，办理高附加值业务的繁琐性等多种原因，客户普遍感到在营业网点办理业务的速度不如以前快了，等候的时间越来越长了；伴随着等候时间的加长，客户不满情绪增加，投诉案例增加。对服务质量的不满，直接阻碍了银行业务发展，影响了银行的自身形象。